Ludzkość przeszła już wiele przemian: wiek pary, elektryczności, komputerów. Teraz przechodzi rewolucję 4.0, czyli nastanie czasów sztucznej inteligencji, internetu rzeczy, inteligentnych mieszkań, chmur obliczeniowych. To, co nie śniło się przodkom, dziś jest rzeczywistością. Jak obecność Internetu wpłynęła na tak powszechną czynność jaką jest robienie zakupów?
Deloitte orzekł: nadszedł koniec ery podziału na świat rzeczywisty i wirtualny. Internet całkowicie przenika świat realny. Okazuje się zresztą, że wpływa na proces zakupowy znacznie bardziej, niż tylko umożliwiając zamówienie żądanych produktów online. Według raportu Deloitte, 74% Polaków korzysta z Internetu przed zakupami, a prawie połowa - w trakcie. Sprawdzamy ceny i informacje o produktach, czerpiąc informacje i inspiracje ze stron, forów czy mediów społecznościowych. Co ciekawe, osoby korzystające z urządzeń cyfrowych podczas zakupów są bardziej skłonne do dodatkowych, nieplanowanych wydatków.
Handel to już więcej niż tylko wymiana dóbr czy usług. Współczesnemu konsumentowi opatrzyły się już zwykłe produkty, nawet jeśli są opakowane w najpiękniejszy papier i nośne hasła. To, co się liczy, to doświadczenie, które można zyskać. Jak definiuje to autor pojęcia, George Ritzer, chodzi o wykorzystanie otoczenia, emocji, dźwięków czy aktywności w celu zainteresowania klientów towarem i wprawienie ich w nastrój ochoty na zakupy.
W 1998 roku Pine i Gilmore zaproponowali termin ekonomia doświadczenia. Miał on oznaczać stan po tym, jak konsumentów interesowały usługi. I coś w tym jest, że nie wystarczy już zaparzyć komuś kawę - póki nie łączy się to z nawiązaną z nim relacją, pięknym wnętrzem czy jakąś dodatkową, szczególną aktywnością. Dlaczego w Portugalii turyści tak chętnie chodzą do restauracji, w których śpiewa się tradycyjne fado? Dlaczego Hard Rock Cafe, w którym je się posiłek przy koncercie na żywo i w otoczeniu pamiątek po legendach muzyki jest tak atrakcyjne? Właśnie z tego powodu, że są to lokale oferujące - przynajmniej w teorii - niezapomniane, jedyne w swoim rodzaju doświadczenia. Wydawanie pieniędzy ma się przekładać na coś więcej niż tylko posiadanie.
Sklepy bezobslugowe? Jeszcze kilkanaście lat temu tak postępująca automatyzacja brzmiała jak science fiction. Obecnie takie rozwiązania stają się codziennością. Kolejnym ciekawym przykładem futurystycznych usług jest mierzenie stopy przez skaner i aplikację na tablecie w salonach eobuwie. Jest to tym bardziej filmowy przykład, że w poznańskim sklepie tej siedzi klientów wita… Pepper, humanoidalny robot, który ma na tyle dużą wiedzę, że może ich poprowadzić przez proces zakupowy. Pepper zadebiutował w Japonii, gdzie obsługiwał klientów sklepu z telefonami w 2014. Robot potrafi nawet odczytywać emocje, interpretując ton głosu i mimikę.
Poza zmianami, które widać w handlu gołym okiem, pojawiło się także wiele mniejszych innowacji, które znacząco wpłynęły na jakość pracy osób z branży sprzedażowej. Kiedyś akcesoriami sprzedawcy były terminal, kasa, kalkulator, katalog. Dziś dużą pomocą są narzędzia cyfrowe takie jak generator ofert.
W przypadku sprzedaży aut, problematycznym momentem była konfiguracja samochodu na etapie zamówienia. Dzięki generatorowi ofert, do którego dostęp ma zarówno klient, jak i sprzedawca, proces wyboru spośród wielu opcji został ułatwiony. Klient może przyjść do sklepu z przygotowanym zamówieniem, które zostanie rozpoznane przez sprzedawcę dzięki unikalnemu kodowi, lub zostać obsłużonym przez handlowca wyposażonego w tablet z aplikacją. Sprzedawca może także zaproponować mu wyjątkową ofertę cenową czy doradzić w wyborze danych ustawień. Generator oferuje także możliwość sprawdzenia, czy w którymś z salonów pojazd podobny do skonfigurowanego jest dostępny „od ręki”.
Więcej o generatorze możesz przeczytać tutaj:
Generatory i konfiguratory: jak zadbać o komfort klienta w sprzedaży 2.0
Nowe technologie coraz silniej wkraczają w doświadczenia konsumentów. Aplikacje rabatowe, kupony online, i rosnący w siłę e-commerce to już codzienność. Według badań Gemius z 2019 roku, osoby decydujące się na zakupy przez Internet stanowią aż 62% internautów biorących udział w ankiecie. Głównym powodem do e-zakupów jest ich wygoda i całodobowa dostępność.
Z tego względu na rozwiązanie e-commerce zdecydowało się Audi, oferujące swoim klientom szeroką gamę akcesoriów. Wraz ze wsparciem zespołu Programy™ powstała responsywna strona internetowa zintegrowana z systemem płatności PayU, która umożliwia klientom wygodny wybór produktów i zamówienie ich u preferowanego dealera.
Zwiększa się świadomość konsumencka, co wymusza na producentach i sprzedawcach transparentność. Jednocześnie, rzeczywistość wirtualna miesza się z cyfrową: klienci albo porównują produkty w sklepach, aby kupić je online, albo na odwrót - zapoznają się z ofertą w sieci, a następnie idą na zakupy do fizycznego punktu. W tych doświadczeniach coraz większy udział mają sprofilowane aplikacje, które umożliwiają łatwiejsze dotarcie do potencjalnie interesujących ofert i spersonalizowanych ofert rabatowych. Tak działa omnichannel, czyli doświadczenie przebiegające przez kilka kanałów.
W przypadku większych produktów czy usług, zainteresowaniem cieszą się wizualizacje, konfiguratory i generatory. Możliwość łatwiejszego wyobrażenia sobie samochodu, drzwi czy mebli pomaga konsumentom w podjęciu decyzji, a to w XXI wieku jest coraz trudniejsze w obliczu zagęszczenia ofert i przekazów marketingowych.
Ritzer, George, Enchanting a Disenchanted World: Revolutionizing the Means of Consumption
Zakupy przyszłości: Jak zmieniają się sklepy?
Generatory i konfiguratory: jak zadbać o komfort klienta w sprzedaży 2.0
Audi z autorskim sklepem internetowym do sprzedaży akcesoriów i artykułów lifestylowych